第一講  服務意識

第二講  服務溝通五項修煉

1、為什么要有服務意識

2、顧客是怎樣失去的？

3、顧客要什么？

4、顧客服務的等級

5、我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位

6、什么是服務？

7、你在為誰工作?----為自己?為企業?

8、工作的心態決定你的成就感與幸福感

9、不同心態不同收獲

10、讓我們樂在工作,為自己工作

1、第一項修煉：看——領先顧客一步

2、第二項修煉：聽——拉近與客戶的關系

3、第三項修煉：笑——微笑服務的魅力

4、第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

5、第五項修煉：動——運用身體語言的技巧

第三講 服務禮儀

第四講  如何平息顧客不滿

1、員工日常服務禮儀

2、員工電話服務禮儀

1、分析顧客不滿的原因 

2、掌握平息客戶不滿的六步法

第五講    投訴處理技巧

第六講  銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你

1、顧客投訴心理分析

2、投訴處理遵循的原則

3、顧客投訴處理技巧

1、通過NLP溝通技術手段快速讓客戶喜歡、信賴你

2、識別及進入客戶溝通頻道

3、認同架構法——說服溝通句式應用

4、創造讓客戶說“YES”的氛圍

5、解讀客戶——NLP眼睛解讀術